નવી દિલ્હી : કર્મચારીઓમાં સહાનુભૂતિના અભાવને કારણે બેંકોમાં, ખાસ કરીને ડિજિટલ બેંકિંગમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદો વધી રહી છે. બેંકરોએ ધ્યાનથી કામ કરવું જોઈએ. ગ્રાહક ફક્ત રાજા નથી, પરંતુ બેંકિંગ સિસ્ટમમાં વિશ્વાસનો પાયો પણ છે તેમ રિઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નર સ્વામીનાથને કહ્યું હતું.
બેંકોમાં ખામીયુક્ત ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓને કારણે ફરિયાદો વધી નથી, પરંતુ ગ્રાહક સેવા પ્રત્યે વ્યક્તિગત જોડાણના અભાવ અને યાંત્રિક અભિગમ અપનાવવાને કારણે તે વધી છે. બેંકિંગ સિસ્ટમમાં ઓટોમેશન પ્રક્રિયા વધી રહી છે પરંતુ જવાબદારીની ભાવના ઘટી રહી છે.
બેંકિંગ સિસ્ટમમાં, સામાન્ય રીતે જવાબ પૂર્વ-લેખિત ઇમેઇલ દ્વારા આપવામાં આવે છે. ગ્રાહક હેલ્પલાઇન દ્વારા વાત કરવા માંગે તો પણ જટિલતા ત્યાં સમાપ્ત થતી નથી. આ રીતે વિશ્વાસ ઊભો થઈ શકતો નથી અને સિસ્ટમ આવી રીતે ન રહેવી જોઈએ. ગ્રામીણ લોન લેનારને ખબર નથી કે ડિજિટલ રીતે લોન કેવી રીતે ચૂકવવી. નાના વેપારીઓ યુપીઆઈ રિફંડ વિશે ચિંતિત છે. આ સેવાનો નહીં પણ વિશ્વાસનો વિષય છે.’
બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં સફળતા માટે, કર્મચારીઓમાં તાત્કાલિક પડકારોનો સામનો કરવાની અને લાંબા ગાળાની જવાબદારીઓ લેવાની ક્ષમતા હોવી જોઈએ. બેંકિંગ ફક્ત પૈસા સંભાળવા વિશે નથી, તે વિશ્વાસ સંભાળવા વિશે છે. તમારા નિર્ણયો વ્યક્તિઓ, પરિવારો, વ્યવસાયો અને સમુદાયોને અસર કરે છે. તમે નાણાકીય સમાવેશ, ડિજિટલાઇઝેશન, લોન વૃદ્ધિ અને આર્થિક સ્થિરતામાં ભૂમિકા ભજવો છો. આ કોઈ નાની જવાબદારી નથી.
ભારતીય બેંકિંગનું ભવિષ્ય ફક્ત નીતિઓ અને સિસ્ટમો દ્વારા નક્કી કરવામાં આવશે તેમ નથી પરંતુ તેમાં અનુકૂલન કરવાની ક્ષમતા, દૂરંદેશી, સુગમતા અને સહાનુભૂતિનો પણ સમાવેશ થશે.
