RBI Bans Dark Patterns Mis-selling | જો તમે ક્યારેય હોમ લોન કે પર્સનલ લોન લેવા માટે બૅન્કમાં ગયા હોવ અને તમારી મરજી વિરુદ્ધ તમને મોંઘી ઇન્સ્યોરન્સ પોલિસી પધરાવી દેવામાં આવી હોય, અથવા બૅન્કની મોબાઇલ એપ ખોલતાં જ પર્સનલ લોન માટેની લોભામણી જાહેરાતોની જાળમાં તમે ફસાઈ ગયા હોવ, તો હવે ચિંતા કરવાની કોઈ જરૂર નથી. ભવિષ્યમાં આવું ન થાય તે માટે રિઝર્વ બૅન્ક ઑફ ઇન્ડિયાએ બૅન્કોની આવી જોહુકમી અને ગ્રાહકોને છેતરવાની દબાણપૂર્વકની રણનીતિઓ પર હંમેશા માટે રોક લગાવી દીધી છે.
1 જાન્યુઆરી 2027થી તમામ બૅન્કો માટે લાગુ થશે નવા નિયમ
આરબીઆઇએ 15 જૂન 2026ના રોજ ‘રિઝર્વ બૅન્ક ઑફ ઇન્ડિયા (કોમર્શિયલ બૅન્ક્સ — રિસ્પોન્સિબલ બિઝનેસ કંડક્ટ) સેકન્ડ એમેન્ડમેન્ટ ડિરેક્શન્સ, 2026’ જાહેર કર્યા છે. આ નવા આકરા નિયમો તમામ કોમર્શિયલ બૅન્કોને લાગુ પડશે, જ્યારે સ્મોલ ફાઇનાન્સ બૅન્કો, પેમેન્ટ્સ બૅન્કો, પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બૅન્કો (RRBs) અને લોકલ એરિયા બૅન્કો માટે અલગ માર્ગદર્શિકા જાહેર કરાશે. આ નિયમો 1 જાન્યુઆરી 2027થી સમગ્ર દેશમાં અમલમાં આવશે, જેનો અર્થ છે કે બૅન્કો પાસે પોતાની સિસ્ટમ સુધારવા માટે આશરે 6.5 મહિનાનો સમય છે.
‘મિસ-સેલિંગ’ (Mis-selling) શું છે? આરબીઆઇએ પ્રથમ વખત આપી કાનૂની વ્યાખ્યા
જ્યારે કોઈ બૅન્ક ગ્રાહકને તેની જરૂરિયાત વગરની, ખોટી અથવા ગેરમાર્ગે દોરીને કોઈ નાણાકીય પ્રોડક્ટ વેચે છે, ત્યારે તેને ‘મિસ-સેલિંગ’ કહેવામાં આવે છે.
આરબીઆઇએ પ્રથમ વખત આ ફ્રેમવર્ક હેઠળ મિસ-સેલિંગની કાનૂની વ્યાખ્યા નક્કી કરી છે, જેમાં નીચેની 5 પરિસ્થિતિઓનો સમાવેશ થાય છે:
1. ગ્રાહકની પ્રોફાઇલને ન સૂટ થતી પ્રોડક્ટ વેચવી (ભલે ગ્રાહકે તેના પર ટેકનિકલી સંમતિ આપી દીધી હોય).
2. ખોટી અથવા અધૂરી માહિતી આપીને પ્રોડક્ટ પધરાવવી.
3. ગ્રાહકની સ્પષ્ટ મંજૂરી વિના પ્રોડક્ટ વેચવી.
4. એક પ્રોડક્ટ મેળવવાની શરત તરીકે બીજી પ્રોડક્ટ ખરીદવાની ફરજ પાડવી.
5. અન્ય કોઈ પણ નાણાકીય રેગ્યુલેટર — જેમ કે SEBI, IRDAI કે PFRDA જેને મિસ-સેલિંગ ગણતા હોય તેવું કૃત્ય કરવું.
મિસ સેલિંગ કર્યું તો બૅન્કોએ રિફંડ આપવું પડશે
જો મિસ-સેલિંગ સાબિત થશે, તો બૅન્કે ગ્રાહક પાસેથી લીધેલી પૂરેપૂરી રકમ પરત કરવી પડશે અને ગ્રાહકને થયેલા કોઈ પણ નુકસાનનું વળતર પણ ચૂકવવું પડશે. ગ્રાહકો બૅન્ક સાથે કરારની સહી કરેલી નકલ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર આ અંગે ફરિયાદ નોંધાવી શકશે.
લોન સાથે ફરજિયાત વીમો નહીં લેવો પડે
લાંબા સમયથી ગ્રાહકોની ફરિયાદ હતી કે બૅન્કો હોમ લોન કે પર્સનલ લોન મંજૂર કરવા માટે પોતાની જ પાર્ટનર કંપનીનો વીમો ખરીદવાની ફરજ પાડે છે. આરબીઆઇએ હવે આ પ્રથા પર સત્તાવાર પ્રતિબંધ મૂક્યો છે, જેને ‘કમ્પલસરી બંડલિંગ’ નામ આપવામાં આવ્યું છે.
ગ્રાહક તેની મરજી પ્રમાણે વીમો લઈ શકશે
નવા નિયમ મુજબ, એક પ્રોડક્ટ આપવા માટે બીજી પ્રોડક્ટ ખરીદવાની શરત રાખવી એ હવે પ્રતિબંધિત છે. જો બૅન્કને લોનની સુરક્ષા માટે વીમો ખરેખર જરૂરી જણાશે (જેમ કે હોમ લોન પ્રોટેક્શન પ્લાન), તો પણ તે ગ્રાહક પર દબાણ નહીં કરી શકે. ગ્રાહક પોતાની મરજી મુજબ બજારમાંથી કોઈપણ વીમા કંપની પાસેથી પોલિસી ખરીદવા માટે સંપૂર્ણ સ્વતંત્ર રહેશે, માત્ર બૅન્કના પાર્ટનર પાસેથી જ લેવું તેવું દબાણ કરી શકાશે નહીં. જો કે, જો ગ્રાહક પોતાની મરજીથી સ્વેચ્છાએ કોઈ કમ્બો પેકેજ લેવા માંગે અથવા કોઈ વધારાની પ્રોડક્ટ બૅન્ક તરફથી મફત આપવામાં આવતી હોય, તો તેની મંજૂરી રહેશે.
કોઈ ગ્રાહક પર્સનલ લોન લે તો તેનો અર્થ એ નથી કે વીમો પણ ત્યાંથી જ લે
અત્યાર સુધી બૅન્કો ફોર્મના નાના અક્ષરોમાં, ફોર્મ પર પહેલાથી જ ટીક કરેલા બોક્સ અથવા “હું બૅન્કની ઑફર્સ સ્વીકારવા તૈયાર છું” જેવી સામાન્ય કલમો દ્વારા ગ્રાહકની સંમતિ લઈ લેતી હતી. હવે આ બધું બંધ થશે. નવા નિયમ મુજબ, બૅન્કોએ દરેક અલગ પ્રોડક્ટ માટે ગ્રાહકની સ્પષ્ટ અને રૅકોર્ડેડ મંજૂરી લેવી પડશે. જો કોઈ ગ્રાહક પર્સનલ લોન માટે સહમત થાય, તો તેનો અર્થ એ નથી કે તેને ઓટોમેટીક વીમાની પ્રોડક્ટ પણ મોકલી શકાય; દરેક પ્રોડક્ટ માટે અલગથી ‘Opt-in’ લેવું પડશે.
ડિજિટલ સ્ક્રીન પર હવે બાય ડિફોલ્ટ સેટિંગ ‘No’ રાખવું પડશે
મોબાઇલ કે ઇન્ટરનેટ બૅન્કિંગમાં સંમતિની ડિજિટલ સ્ક્રીન પર બાય ડિફોલ્ટ ઓપ્શન ‘No’ અથવા ‘હું સહમત નથી’ જ રાખવો પડશે. ગ્રાહકે પોતે સક્રિય થઈને હા પાડવી પડશે.
તમામ પ્રકારના ચાર્જ અને ફી સ્પષ્ટપણે દર્શાવવી પડશે
આ સાથે જ, વ્યાજ દર, પ્રોસેસિંગ ફી, છુપા ચાર્જિસ, લોક-ઇન પીરિયડ અને એક્ઝિટ પેનલ્ટી જેવી તમામ વિગતો વાચકનું ધ્યાન ખેંચાય તે રીતે સ્પષ્ટ ભાષામાં દર્શાવવી પડશે.
1 વર્ષ સુધી ગ્રાહકના તમામ રૅકોર્ડ રાખવા પડશે
બૅન્કોએ આ સંમતિના રૅકોર્ડ ગ્રાહક સાથેનો કરાર પૂરો થયા પછી પણ ઓછામાં ઓછા 1 વર્ષ સુધી સાચવી રાખવાના રહેશે. પ્રાદેશિક કે અર્ધ-શહેરી વિસ્તારોના ગ્રાહકો માટે લોનના દસ્તાવેજો પ્રાદેશિક ભાષામાં ઉપલબ્ધ કરાવવા પડશે.
બૅન્કના લોન એજન્ટો (DSAs) હવે RBIની સીધી નજરમાં
અત્યાર સુધી લોન વેચતા ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટ્સ અને ડાયરેક્ટ માર્કેટિંગ એજન્ટ્સ મનમાની કરતા હતા, પરંતુ હવે આરબીઆઇએ તેમની લગામ પણ બૅન્કોના હાથમાં આપી દીધી છે.
બૅન્કોએ પોતાના માન્ય એજન્ટોની યાદી રાખવી પડશે
બૅન્કોએ પોતાના તમામ માન્ય એજન્ટોની યાદી પોતાની વેબસાઇટ પર મૂકવી પડશે અને કોઈ પણ ફેરફારના 7 દિવસમાં તેને અપડેટ કરવી પડશે.
થર્ડ પાર્ટી એજન્ટ બૅન્કમાં હોય તો અલગ કપડાં પહેરવા
બૅન્કની બ્રાન્ચની અંદર બેસતાં થર્ડ-પાર્ટી એજન્ટો બૅન્કના કર્મચારીઓ જેવા જ ના દેખાય તે માટે તેમનો આઇડી કાર્ડ અને દેખાવ અલગ અને સ્પષ્ટ હોવો જોઈએ.
હવે લોન એજન્ટો સાંજે 7 વાગ્યા પછી ફોન નહીં કરી શકે
1. લોન એજન્ટો ગ્રાહકને માત્ર સવારે 9થી સાંજના 7 વાગ્યાની વચ્ચે જ ફોન કરી શકશે.
2. ગ્રાહકની સ્પષ્ટ મંજૂરી વિના તેઓ તેના ઘર કે ઑફિસની મુલાકાત લઈ શકશે નહીં અને તેઓ પોતાની જાતને બૅન્કના કર્મચારી તરીકે ખોટી રીતે રજૂ કરી શકશે નહીં.
3. જો તેઓ કોડ ઑફ કંડક્ટનો ભંગ કરશે તો બૅન્કે તેમની સામે કડક શિસ્તભંગના પગલાં લેવા પડશે.
બૅન્કોની આ 11 ડિજિટલ ચાલબાજીઓ (Dark Patterns) પર પ્રતિબંધ
આરબીઆઇએ તેના નોટિફિકેશનના ‘એનેક્સર IIA’ માં એવી 11 ડિજિટલ યુક્તિઓ એટલે કે ‘ડાર્ક પેટર્ન’ની યાદી આપી છે, જેનો ઉપયોગ બૅન્કો પોતાની ઍપ્લિકેશન કે વેબસાઇટ પર ગ્રાહકોને છેતરવા માટે હવે નહીં કરી શકે.
બૅન્કની જે ચાલબાજીઓ પર રોક લગાવી છે તેનું લિસ્ટ:
ખોટી ઉતાવળ : લોન ઑફર પર કાઉન્ટડાઉન ટાઇમર મૂકવા અથવા “Hurry”, “Offer Ends Soon” જેવા શબ્દો વાપરી ગ્રાહકને ડરાવીને લોન લેવડાવવી.
બાસ્કેટ સ્નીકિંગ : લોન ઍપ્લિકેશન કરતી વખતે ગ્રાહકની જાણ બહાર લોન પ્રોટેક્શન ઇન્સ્યોરન્સ કે ફ્રોડ કવરનું ઓપ્શન ચોરીછૂપીથી એડ કરી દેવું.
કન્ફર્મ શેમિંગ : જો ગ્રાહક સેક્યોરિટી ઓપ્શન ન લે, તો ઓપ્શનમાં એવું લખવું કે “ના, હું મારા એકાઉન્ટની વધારાની સુરક્ષા નથી ઈચ્છતો”, જેથી ગ્રાહક જવાબદારીહીન હોવાનો અહેસાસ અનુભવે.
ફોર્સ્ડ એક્શન : બૅન્ક એપમાં પર્સનલ લોનની પોપ-અપ જાહેરાત આવે ત્યારે ક્રોસ કે ક્લોઝ બટન દબાવવા છતાં તે સીધી લોનના પેજ પર રીડાયરેક્ટ કરે.
સબ્સ્ક્રિપ્શન ટ્રેપ : ઇન્સ્યોરન્સ પ્લાન શરૂ કરવો એકદમ સરળ હોય, પરંતુ તેને કેન્સલ કે બંધ કરવાની પ્રોસેસ ખૂબ અઘરી અને છુપી રાખવી.
ઇન્ટરફેસ ઇન્ટરફિયરન્સ : બૅન્કને જે ફાયદો કરાવતી હોય તે ઓપ્શન મોટી અને બ્રાઇટ કલરમાં બતાવવી અને એકાઉન્ટ બંધ કરવાનું ઓપ્શન એપ્લિકેશનમાં અંદર ઊંડે સુધી છુપાવી રાખવું.
બેટ ઍન્ડ સ્વિચ : જાહેરાતમાં ઓછો વ્યાજ દર બતાવવો અને જ્યારે ગ્રાહક લોન એપ્લાય કરે ત્યારે વધારે વ્યાજ વસૂલવો, અથવા શરતો છુપાવીને ‘લાઇફટાઇમ ફ્રી’ ક્રેડિટ કાર્ડ આપવું.
ડ્રિપ પ્રાઇસિંગ : પ્રોસેસિંગ ફી કે અન્ય ચાર્જીસ શરૂઆતમાં ન બતાવવા અને જ્યારે ગ્રાહક લોન લેવા માટે કમિટ થઈ જાય ત્યારે છેલ્લે ચાર્જ ઉમેરવા.
છુપી જાહેરાતો : પુશ નોટિફિકેશન એવું મોકલવું જાણે બૅન્ક એકાઉન્ટનું કોઈ અર્જન્ટ એલર્ટ હોય, પણ અંદર ખોલો એટલે લોનની જાહેરાત નીકળે.
નેગિંગ : ગ્રાહકે એકવાર ના પાડી દીધી હોવા છતાં વારંવાર કૂકીઝ એક્સેપ્ટ કરવા કે ડેટા પરમિશન આપવા માટે હેરાન કરવા.
ટ્રિક વર્ડિંગ : સંમતિના ખાનામાં અટપટી ભાષા વાપરવી, જેમ કે “જો તમે ઑફર મેળવવા ન માંગતા હોવ તો આ બોક્સને અનચેક કરો”, જેથી ગ્રાહક કન્ફ્યુઝ થઈને હા પાડી દે
નાણામંત્રી નિર્મલા સીતારમણે અગાઉ જ આપી હતી ચેતવણી
આરબીઆઇનું આ કડક પગલું અચાનક નથી આવ્યું. બૅન્કો દ્વારા થતી મિસ-સેલિંગ સામે સરકાર લાંબા સમયથી લાલ આંખ કરી રહી હતી. એક કાર્યક્રમમાં નાણામંત્રી નિર્મલા સીતારમણે કહ્યું હતું કે, બૅન્કો દ્વારા થતા વીમાના બળજબરીપૂર્વકના વેચાણથી ગ્રાહકો પર લોનનો બોજ પરોક્ષ રીતે વધી જાય છે. બૅન્કોએ પોતાના કોર બૅન્કિંગ કામ પર ધ્યાન આપવું જોઈએ, ગ્રાહકો પર બિનજરૂરી વીમા થોપવા જોઈએ નહીં.
